介绍

与任何其他业务功能一样,客户支持也有许多进程。在这些过程中培训你的代理是一个很好的第一步,但这只是它 - 第一步。他们收到的学习必须遵循遵守,并简单的方法来确保使用软件。

Zoho. Desk为您提供了您需要实现的目标。以下是您如何利用其功能,以确保您的支持相关的流程被简化和生效。

组织,准备

您提供的产品或服务越多,您将从客户收到的更多的请求和投诉。有些客户可能需要退款,而其他一些可能更喜欢产品交换;有些人可能想切换到不同的服务计划,而其他一些可能想要订阅特定服务。因此,每个客户请求都需要通过不同的过程。 

组织请求和投诉

现在,你能做什么来使这更容易,更精简?

您必须做的第一件事是将您的客户服务努力组织到部门中。您可以根据您的团队处理的最常见支持区域创建部门。 

对于基于产品的业务,这可能意味着部门,如回报,交换,结算 &应付款项和技术支持。对于基于服务的业务,这可能意味着部门,例如发现,实施,合同&应付款项和维护。 

通过这样做,您可以确保客户票据被路由到专注于解决特定问题的专注于专注的代理组。一方面,您将确保在合适的时间达到合适的代理。另一方面,您的代理商不会以多种类型的客户要求轰炸,并且更好地放置在票证到达时所需的内容。

领域差异

当您的代理商执行执行不同的进程来解决票证时,它们会收集各种细节,例如订单号和订阅ID。其中一些可能在您在业务中的行业中常见,有些可能是您组织的独特之处。 Zoho Desk使您可以通过自定义字段典范详细统一详细信息。 

除了Zoho Desk的标准字段外,您还可以创建满足您支持需求的自定义字段。最好的部分?单个自定义字段可以在不同部门具有不同的值。

例如,考虑一个电子商务公司,其帮助台具有根据产品类别配置的部门。每个部门将有一个子类别字段,但是在书籍部门中将有一组价值,并在电子部门中有一个完全不同的价值观。 

此外,使用现场布局,您可以避免在所有部门跨越相同的字段。基本上,基于该部门,Zoho Desk自动知道哪个值适用于特定字段。这是上下文意识迅速交付给您的代理人。

您需要做的就是创建所需的所有自定义字段,然后选择适用于每个部门的所有自定义字段。 

票证信息字段

不要DIY。自动化!

在您的代理人的生活中典型的一天将涉及他们表现为解决门票至关重要的某些活动。这可能是简单的,就像从一个部门移动到另一个部门的票证,或向客户或其他队伍向客户发送通知,或改变票证的优先级。每天一天做一些像这样的东西很多,但每小时做一些时间都会影响你的代理商的生产力。您可以通过为这些单步进程配置自动化规则来保存故障。 

Zoho.  Desk的自动化规则

Zoho. Desk的自动化规则基于简单逻辑的工作:如果票证满足特定的标准,则必须自动执行特定的动作/操作。 

票的身体包含“手机升温”,迫切必须解决关注?创建一个工作流规则,自动将票证优先级更改为高,并将票证分配给替换团队。 

票证与客户交换超过10个交流,并已超出其分辨率的时间?创建一个提醒您的支持管理器或主管的工作流规则。 

那些必须执行一堆行动时的情况呢,但不能自动触发?创建宏,然后您的代理可以手动应用特定票证或门票列表。

好的。您现在知道工作流程自动化是管理常见和简单的单步进程的好方法。但是如何管理跨越多个团队的更复杂的进程?那是下一步。 

一步一步来

您的客户服务团队可能是您公司的前线员工,但他们经常需要许多内部团队的帮助来解决客户问题。但是,为每个人分配任务并确保责任可以迅速变得棘手和复杂。这是Zoho桌子的蓝图能力方便的地方。 

使用简单的DIY拖放界面,您可以粉碎详细的进程,分解为所涉及的每个重要步骤。您可以在进程中创建每个单独的步骤,并构建要遵循的整个序列。蓝图自动确保通过适当的过程确保符合条件的票证。这需要管理复杂进程的手动努力。

该过程中的每个步骤称为状态,并且执行从一个状态移动到另一个状态的操作被称为转换。蓝图状态映射到票证状态字段,当用户完成转换时,它们负责,故障票会自动从一个状态移动到下一个状态。 

蓝图能力

完整,遵守,
重复

他们说太多的厨师破坏了肉汤。但是,如果他们不和谐地工作,那么正确的厨师也可以破坏肉汤,如果他们不合适,并且不要正确地完成自己的部分。旁边烹饪,此逻辑也适用于您的客户服务流程。 

当多个利益相关者参与解决复杂票时,难以确保责任并追踪所取得的进展。这是Zoho Desk的蓝图可以帮助克服的挑战之一。 

与蓝图,在过程的每个阶段,您可以: 

  • 指定来自另一部门的代理人,团队或同事必须执行每种转换,从而确保责任。

  • 清楚地定义必须执行的动作(转换)以从一个状态移动到下一个状态,从而确保一致性。

  • 在执行每次转换后,确定必须通知哪些利益相关者,从而确保清晰的沟通。

  • 限制票证可以处于特定状态的持续时间,从而确保了票证的及时解决。

使用蓝图进行过程自动化

跟踪,改进
当你回来时

关于Zoho桌子的蓝图最好的事情是它可以帮助您不仅可以改善您的复杂过程,还可以帮助您进行蓝图本身! 

由于Blueprint Dashboard,您可以看到与您的服务台中配置的蓝图相关的关键指标。由于蓝图是特定于部门的,您可以查看粒度的见解,例如: 

  • 应用蓝图的活动票数 

  • 比允许的特定状态的门票 

  • 完全执行蓝图所需的平均时间 

  • 平均时间门票保持特定状态

  • 经常进行过渡,和

  • 侵犯了蓝图SLA的门票数量

使用这些统计数据,您可以识别您的进程中的瓶颈,并在必要时调整它们。因此,您可以实现持续改进 - 或者商业管理专家呼叫 Kaizen. - 在您的流程和客户总体上支持努力。 

明确的过程将纪律和效率赋予您的帮助台。是简单的单步过程或涉及多个利益相关者的复杂过程,Zoho桌子有你的背部。为什么要等?立即探索Zoho桌面的流程管理功能,并保持在潜在的挑战之后。 

关于蓝图行动的报告