介绍

无论您的业务大大还是小,客户都预计迅速支持并不重要,是无论。但是,当您的客户分发跨境时,这可以促使您的支持团队成为一个挑战或两项挑战。当时区不匹配时,提供及时和上下文的支持变得困难。

最佳解决方案公司投资于今天,是建立自助服务。自助服务可帮助您在客户的手中掌握帮助,即使您的代理商离开,也支持它们。 Zoho Desk为您提供了构建广泛知识库的工具,培育用户社区,并使用AI代表您的支持代理商。此剧本将深入了解您,因为支持领导人可以在没有全球团队的情况下建立全天候支持的全天候支持操作。

行动前分析

由于客户服务经验差,世界各地56%的人已停止与公司的业务。 (微软)

在冒险建立24/7支持操作之前,请查看关键支持指标,让您为您提供工作的感觉和什么不是。 Zoho Desk的总部旨在为您的支持操作提供现场,可操作的见解。仪表板使复杂的数据易于理解,可以帮助您快速识别瓶颈。以下是您可以查看的一些指标:

  • 通过多个频道比较票证卷来了解您的客户如何与您沟通。如果特定频道脱颖而出,您可以为该频道分配更多代理。

分析票据交通
  • 在24小时时间线上分析票务流量,以了解客户最活跃的感觉。弄清楚在你的代理人离开这一天后,这些门票中有多少。为每个时区的工作人员适当地工作人员。

  • 查看您在日常收到的门票类型。确定其中有多少可以用一套常见问题解答,以及有多少技术援助。留意将帮助您为知识库文章开发上下文内容的趋势。

  • 您的客户是否以您的代理商知道的语言沟通?这可能是一个潜在的瓶颈,在代理商之间产生不必要的延误和混乱。 Zoho Desk与翻译合作伙伴集成,例如Unbabel,谷歌翻译,为您的支持团队提供语境翻译。

不幸的客户服务延迟可能是由多种原因引起的,而不是所有这些都可能在您的控制中。但最终,他们导致您的客户可能会记住的负面客户体验。通过分析您的业务工作方式来避免它们。它也可以帮助您启动建立自助操作的过程。

知识
合并

在所有自助渠道中,客户最常使用知识库。 福尔斯特

创建信息丰富的知识库(KB)位于任何自助操作的核心。一个有效的KB以有组织的方式为您的客户提供正确的信息,使他们能够快速找到解决方案的工具。这使得可以轻松地提供24/7帮助并降低支持团队的压力。 

最近的门票快速浏览将帮助您确定客户经常询问的主题。编写涵盖多个主题常见问题的信息化文章。不断添加到此文章存储库将帮助您构建客户可以访问的信息基础。 

Zoho. Desk允许您将文章主题构建到类别中,例如船上,已知问题,退货和退款等。这使用户可以轻松导航帮助中心。使用小部件,您可以显示公告,最讨论的主题,并促进最近的文章。 

从长远来看,建立自助文化对您的客户和您的业务有利于有益。当不可用时,一个信息性KB不仅可以为您的支持团队代表,而且还鼓励用户在优先事项上从事自助服务。它简化了支持流程并创建了有意义的支持体验。 

知识库(KB)合并

节省工作,节省时间

90%的客户在拥有客户服务问题时,评价“立即”响应是重要的或非常重要的。 60%的客户定义“立即”为10分钟或更短时间。 (HUBSPOT研究)

定时和上下文是客户服务过程的一体化。如果没有他们,您可能会发送延迟的答复,这些响应不会以任何方式帮助您的客户。为了始终在客户前面留下两步,确定您的客户可能有最多的问题。这很可能是:

  • 在了解您的网站或从网站上了解您的产品

  • 与产品本身进行交互时

Zoho. 桌子尽快

Zoho. Desk帮助您使用ASAP涵盖您的基础,这是一组工具,可轻松实现客户的内容帮助。设计为可点击的小部件,尽快嵌入您的网站,移动应用程序和产品中。它为您的客户带来了您的帮助中心,而不是将它们重新路由到您的帮助中心。用户可以冲浪您的知识库,与专家社区进行互动,或者如果他们无法找到解决问题,请培训机票。所有这一切,都不离开您的页面或应用程序。

无论是将客户的上下文放在更多详细信息,还是帮助他们解决特定的产品相关问题,您可以在每一步中提供上下文帮助。 Google Chrome的ASAP扩展可帮助您在您的网站或产品中建立一个导游。它节省了您的团队时间和精力,并帮助您的客户轻松适应产品。

不仅仅是在现场聊天

千禧一代更喜欢在每个其他通信渠道上进行客户服务的实时聊天。 (Comm100.)

在线聊天是解决客户问题的最快和最有效的方法之一。它削减了不必要的延迟,并为每一个对话增加了个人触摸。但并非所有企业都可以提供专门的团队,可以在24/7上支持客户。 Zoho Desk的AI支持,结合了最好的个性化的聊天和上下文帮助,即使在他们离开时也能够为代理商站立。 

在您的网站,移动应用程序或SaaS应用程序上嵌入Zia的对话助理,因此客户可以聊天或与Zia交谈。根据提出的问题,Zia识别相关知识库文章,并在聊天中建议它们。您的客户或网站访问者可以根据他们发现答案的答案如何评价Zia。这鼓励Zia学习并提供每个互动的更准确的答案。

在线聊天支持

讨论做对了

客户可以成为你最响亮的啦啦队长,但也是你最糟糕的评论家。谁说你无法从两者中学到?

培养用户社区,产品爱好者和前景在建设您的品牌方面有很长的路要走。成功的社区通过创建有关您产品的积极讨论的空间来补充您的业务。它还在您的用户中建立信任有关您的品牌和您的团队提供的支持。

建立强大的社区

社区是客户发布与产品相关的问题或黑客的巨大空间。你会发现他们中的许多人都很乐意互相帮助,甚至建议对你的一些深思熟虑的改进。代理可以监控社区用于重复出现问题,功能请求或错误,并立即与产品团队标记。

使您的用户保持最新关于此空间的所有产品改进和功能更新。您可以发布功能公告,主机“询问专家”会话,或启动社区学习系列。这些举措随着您的增长,您的用户可以让您的用户与您的产品一起参与。

您社区内的最佳贡献者可以授予最有价值的参与者(MVP)徽章,以帮助他们在同行中脱颖而出。他们成为社区新参与者的Go-Product专家。除了保留您当前的用户外,培养社区可以激发一系列新用户来尝试您的产品。投资早期,不断建立您的客户和用户的强大社区。

重新审视,修改,完善

来完整的圈子并分析您的自助式操作真正的成功。

分析自助业务

解决方案仪表板显示关键指标,说明客户如何与您的知识库文章互动。它跟踪各种参数的用户行为,例如每篇文章的视图数,响应类型,关键字搜索卷和功能请求。它还分析了物品效率,基于上面列出的参数的组合进行评分。 

支持领导人可以使用这些指标来分析其自助运作的缺点,并进一步加强它。一旦了解您的用户正在寻找的内容类型,投资于创建有吸引力和信息性的知识库文章。编写更多内容并重复此过程以进一步丰富您的知识库。