介绍

在迅速回应客户的日子里,迅速解决投诉的日子已经消失,被认为是伟大的客户服务的标志。如今,您的客户认为这些实践规范,并正确。随着这种情况,你能做什么来确保客户满意度和忠诚?

对于初学者来说,您可以引用合理和现实的时间来解决投诉并尝试在所述时间内提供结果。一系列准备和组织是您需要确保您的Zoho桌门户网站提供良好的帮助您实现这一目标。

从混乱到清晰度

大多数客户支持团队面临的主要挑战是每天收到的门票数量。毋庸置疑,如果组织提供各种产品或服务,它会变得复杂。跟踪哪个票据符合哪个票据,产品和决定在这种情况下何种代理/团队的工作原理。因此,作为第一步,您必须建立一种简单的方式来组织门票。在Zoho桌上的第一个也是最好的方法是使用部门。

组织支持要求

部门正在组织单位,帮助您简化您的帮助台收到的门票。您可以根据您提供的产品或服务或您在组织中操作的区域或其组织中的不同业务团队进行配置部门。

通过配置部门,您可以获得提供一致,质量支持,而不管产品/服务如何。此外,通过焦点部门,培训支持代理变得更加容易 - 您不必在所有产品/服务上培训所有代理商。相反,您可以形成较小的代理团体并培训特定产品。这样,您可以完全了解谁(哪些代理)处理支持哪些产品。

因此,根据您的支持要求,首先根据需要创建多个部门。执行此操作后,您可以进入下一步,该步骤分配正确的代理以处理投诉。

问责制
自动化

感谢票证模板和/或工作流程规则,您在帮助台中创建的任何新机票都可以自动并立即到达右部门。将此级别的自动化视为踏脚石,您可以继续参与其他自动化功能,帮助以下内容:a)确定哪个代理均致密地处理该票证和B)均匀分配代理的工作负载。

Zoho. Desk的自动化规则与票务分配相关 - 直接分配和循环 - 帮助您执行此操作。通过直接分配,您可以定义明确的规则,例如“如果票证通道是聊天,则分配给凯瑟琳”,“如果产品代码是XT372,则为Miriam”,“如果主题包含退款,则分配给Adebayo”等上。通过配置如此明确的自动化规则,您可以将关键票证带到合适的时间的正确代理通知。

另一方面,使用循环分配,您可以在特定代理商或部门中的所有代理之间同等地分发传入门票。在粒度级别,您可以限制可以分配给每个代理的最大罚单数,选择是否可以将票证分配给脱机代理,并确定是否可以考虑备份票据是否进行分配。

这些自动化规则可帮助您保持车轮转动,使得当票证分配时,您的代理可以快速开始解决它们。

具有规则的自动化

没有更多无能为力;
了解更多背景

要解决任何投诉,您的代理将首先需要有关客户和投诉本身的背景信息。 Zoho Desk中的票证详细信息页面的设计是可以轻松访问所有重要信息的方式。例如,在此页面上,您可以查看基本细节,例如客户的名称,他们工作的组织,服务级别协议(SLA)适用于门票,等等。如果您进一步探索,您可以查看其他详细信息,例如用于解决票证和客户过去的交互的更新。

上下文客户支持软件

还有什么?客户详细信息页面显示客户目前的公开票据和过去的幸福评级,也只是点击。通过访问这些详细信息获得的知识可以帮助您的代理对客户并相应定制更好的想法。

此外,当面临特别棘手/关键票时,您的代理需要有关客户要求的其他信息。在这种情况下,诸如客户的整体购买和发票信息等细节。这就是集成发挥的地方。

通过整合您的Zoho Desk和Zoho CRM门户,您可以全面了解客户与您组织的关系。您可以从Zoho Desk的票证详细信息屏幕中查看有关客户,交易规模,许可证数量等产品的详细信息。

如果您与其他Zoho Apps或第三方应用程序(如Jira或Trello)集成了您的门户,则您的代理商也能够从Zoho Desk内从这些应用程序访问相关客户数据。

合作,合作

许多时间,只有通过交叉功能协作,您的客户请求的令人满意的解决方案也是可能的。无论信息是否与产品退款一样批判或立即知道的东西,您的代理商通常必须与其他功能的同事合作,以传递给客户的更新。

在Zoho Desk中,您可以通过票证评论和代理聊天工具进行此类实时协作。这些协作功能延伸到门户中的所有Zoho Desk用户,无论它们是代理商还是光代理。为了充分利用这些功能,请务必将其他业务功能的队友添加为门户网站的光代理。

与多个团队合作

划分,代表

彻底分析客户投诉并找出解决方法的最佳方法,您必须准备行动计划。正是在这个阶段,你在其他队友的基础上,基于他们的参与解决机票的水平。

以最佳方式分配门票

使用Zoho Desk中的任务模块将特定的工作项分配给所涉及的同事,设置执行任务的截止日期,并为任务设置提醒。

如果您使用像Trello这样的第三方项目/任务管理应用程序,则可以将Trello Workspace与Zoho Desk Portal,并从Zoho Desk中分配/跟踪任务进度。使用此集成,您可以将支持机票和故障单视图附加到Trello卡,并在Trello中编辑Trello的票证详细信息,并且当任务完成时。您还可以在Zoho桌面门户中安装Trello扩展,以从Zoho Desk用户界面添加和跟踪Trello卡。 

为每个参与解决方案进程的利益相关者分配了特定任务,您可以继续前进到下一步,这是...

进展是表格?
通知!

为您的客户引用初期的租赁时间至关重要。但这是有限的信息是否足够?绝对不。让客户能够及时了解您在解决投诉的任何进展方面同样重要。提供更新而不被要求他们安慰您的客户,他们的投诉正在努力,并给予他们对全部分辨率所需的时间估计。反过来,这提高了您的可信度和可信度。 

使用Zoho桌面中的电子邮件模板创建提供不同目的的自定义通知/响应电子邮件。例如,您可以创建一个模板,通知客户已收到他们的票据,另一个表示已经创建了一个解决方案并正在进行测试,或者另一个与未到达客户未到达客户的货物的送货状态的详细信息。

最好的部分是您可以个性化内容,使客户的姓名,票号和其他此类独特细节包含在电子邮件中。但是,不要过度使用这些通知电子邮件,因为您冒着被认为是侵入性的风险。

编辑电子邮件模板

现在写,请参阅稍后

因此,解决了棘手的投诉,而客户对处理的方式感到满意。你现在可以靠在椅子上放松一下吗?不是!只有其他一个决赛步骤,在您的帮助台在未来收到类似的投诉时,可以将事物进行操作:文档。

关于投诉如何解决的说明是其他代理商和队友的快速指南。这是门票中的分辨率选项卡的位置。此选项卡只包含一个文本框,您可以在其中输入与分辨率的所有详细信息。

客户支持票证的文档

看起来像这样......如果客户支持是一个持续的继电器比赛,分辨率选项卡中的信息是一个代理通过了下一个代理程序的标准票。更全面清晰的信息,对同龄人来说越有用。

Pro提示:确保包含尽可能多的详细信息,以便您可以使用Nifty Save并添加文章选项,将分辨率选项卡的内容转换为知识库中的帮助文章。此功能可随时为您的客户提供支持,并增强您的帮助台提供的自助服务设施。

此外,如果解决方案的总体行动计划结果是有效的,则可以定义该过程的蓝图。通过这样做,您可以确保通过交叉功能合作有效地解决了同样性质的未来投诉。